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Comment collecter et utiliser les avis clients ?

Avis clients : définition

Qu’est-ce qu’un avis client ?

Un avis client, ou “avis consommateur”, est un retour effectué par un client. Pouvant prendre plusieurs formes, c’est un feedback sur une expérience vécue avec votre entreprise, en ligne ou en point de vente. Ce retour peut être positif ou négatif. Il peut concerner n’importe quelle étape du parcours client et n’importe quel aspect de votre marque ou entreprise (accueil, conseil, produit, lieu de vente, employés, paiement, service après vente, …).
 
Ils peuvent également prendre plusieurs formes suivant qu’ils soient spontanés ou sollicités : un commentaire sur une plateforme en ligne, une publication sur un réseau social, une note sur 10 ou 5 étoiles, une enquête de satisfaction post-achat (en ligne ou en magasin), etc.
avis clients définition
faux avis clients

Pourquoi surveiller son e-réputation ?

Que l’on communique ou pas, les consommateurs auront toujours un avis, qu’ils choisiront de partager ou non. De plus, un avis client ne provient pas forcément d’un vrai consommateur. Il peut s’agir de quelqu’un (par exemple sur les réseaux) qui donne simplement son point de vue sur la base d’une impression ou d’une rumeur sur vous qui circulerait sur le web. Pire, il pourrait s’agir d’un concurrent qui voudrait vous faire du tort en laissant de faux avis négatifs.
 
C’est pourquoi il est essentiel de rester attentif à ce qui se dit et se lit sur votre entreprise, notamment sur Internet. Une veille rigoureuse permet donc de faire preuve d’une réactivité décisive pour contre-carrer au plus tôt une mauvaise e-réputation qui nuirait à vos affaires. 

Pourquoi les avis clients sont-ils importants ?

Améliorer l’e-réputation et le taux de conversion

Selon une étude Nielsen, seuls environ 1/3 des consommateurs feraient confiance à la publicité sur les médias traditionnels aujourd’hui. Contre 2/3 face aux avis clients rencontrés sur le web, soit 2 fois plus. D’autre part, 85% des consommateurs affirment utiliser fréquemment Internet pour se renseigner sur un service ou un produit avant de l’acheter. Les informations collectées (à travers notamment les avis publiés) leur permettent de comparer et d’opter pour ce qui répondra le mieux à leurs besoins.

Les avis clients sont donc un garant crucial de votre réputation et de votre crédibilité. Un bon ratio d’avis positifs est alors un outil de persuasion pour améliorer votre taux de conversion et de fidélisation. Cela vous rend davantage compétitif sur le marché. D’après une étude de l’Ifop, la réputation est le premier critère étudié pour choisir entre deux produits ou services ayant le même prix.
avis clients e-réputation

Mieux connaître ses consommateurs et les fidéliser

Qui a dit que les avis négatifs étaient une mauvaise chose ? Il suffit simplement d’en tirer parti ! Surtout, acceptez-les et prenez-les en compte : c‘est une source inestimable d’informations. Prenez le temps de les lire, de les recenser et de les classer par problématique. Vous pourrez ainsi mieux connaître vos clients et déduire des axes d’amélioration pour mieux répondre à leurs attentes. En augmentant votre taux de satisfaction client, vous obtiendrez nécessairement plus d’avis positifs, et ainsi de suite ! Comme nous l’avons vu, un client satisfait est votre meilleur ambassadeur. Ajoutons à cela que le client satisfait est susceptible de revenir et de devenir un client fidèle. A ne pas sous-estimer donc !

Comment collecter et utiliser les avis clients ?

Maintenant que vous comprenez les enjeux autour des avis clients, comment en collecter ? Comment solliciter l’avis de vos consommateurs et récolter des témoignages clients ? Voici une quelques stratégies (liste non exhaustive) à étudier selon votre activité et votre présence numérique :

Outils et méthodes gratuits pour gérer ses avis clients

  • Google Business Profile (ou Google My Business) : créer et configurer votre fiche de société afin d’être recensé sur Google et permettre aux internautes de laisser un avis ; 8 personnes sur 10 s’arrêtent aux avis de cette fiche Google lors de leurs recherches.
 
  • Autres outils semblables à Google : Trip Advisor, Yelp.
 
  • Site Internet : copier-coller (ou capturer) des avis clients ou des évaluations réalisées par vos clients ; vous pouvez également intégrer la fonction d’affichage des avis Google à votre site web (grâce à un widget, Google Avis Client, ou à un développeur)
  • YouTube : créer des vidéos recensant des témoignages de clients puis les rassembler dans une playlist dédiée
 
  • Facebook : afficher les avis collectés sur votre page professionnelle
 
  • LinkedIn : collecter les témoignages de vos relations professionnelles à travers les demandes d’évaluation
 
  • Questionnaire de satisfaction : envoyer à vos clients un questionnaire au plus tôt afin de collecter leur avis post-achat / post-expérience (Consultez Nos 7 conseils pour réussir vos newsletters) ; ces retours serviront de base pour améliorer vos services ou produits ; ils pourront également être diffusés en interne auprès de vos collaborateurs pour rendre les résultats de leur travail plus tangibles.
collecter avis clients

Outils et méthodes payants pour gérer ses avis clients

  • Trustpilot : une référence, complète en termes d’analyse de vos avis
 
  • Avis vérifiés : une solution abordable, tout en restant efficace
 
  • Société des Avis Garantis : un outils simple et 100% français
 
  • Autres : Guest Suite, Trustt…

Nos conseils pour collecter et utiliser les avis clients

  • Systématiser la sollicitation d’avis auprès de vos clients pour gérer votre e-réputation et éviter que les faux avis négatifs accaparent tout l’espace 
 
  • Collecter les avis assez rapidement pour qu’ils soient les plus exhaustifs possible
 
  • Répondre systématiquement à tous les avis, qu’ils soient négatifs ou non et de façon réactive et personnalisée, pour montrer aux internautes que les avis de vos clients comptent
 
  • Améliorer ses services et ses produits, et guider ses équipes
Les avis clients sont donc importants pour votre e-réputation et ont un impact considérable sur votre chiffre d’affaires. Ainsi, la satisfaction de vos consommateurs se doit d’être un levier privilégié dans votre organisation pour susciter la confiance et fidéliser votre audience. Cet enjeu est au centre des préoccupations de Genesis Conseil, qui s’engage dans une gestion optimale de la relation client de ses partenaires. Pour en savoir plus sur nos valeurs et notre méthode, cliquez ici.
À lire ensuite, pour compléter la gestion de votre relation client et fidéliser vos consommateurs :

Nos 7 conseils pour réussir vos newsletters

Comment répondre aux avis clients positifs et négatifs ?

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