Comment répondre aux avis clients positifs et négatifs ?

Des avis, vous pouvez en avoir partout : sur Facebook, Instagram, TripAdvisor, Trustpilot, Google My Business, etc. Dès que vous vous inscrivez sur une plateforme en ligne ou un réseau social, vous prenez le risque d’être sujet aux critiques de vos clients. Mais l’avantage, c’est que vous pouvez y répondre ! Qu’il soit positif ou négatif, il y a toujours des avantages à prendre le temps de répondre à un avis client. Nous allons voir pourquoi, et comment dans cet article !  

Pourquoi répondre aux avis ?

Répondre aux avis est primordial pour renforcer la relation avec vos clients. S’ils sont positifs, un simple merci leur montrera votre gratitude, non seulement parce qu’ils vous remercient personnellement avec un avis, mais en plus ils vous feront une bonne publicité pour votre établissement, service ou produit, et amélioreront votre image. Et vous encouragez les autres à faire de même, puisqu’on est plus souvent tentés le laisser un avis face à une mauvaise expérience, plutôt qu’à une bonne.  

 

Vos réponses témoignent de l’authenticité et de la qualité de la relation que vous créez avec vos clients et augmentent votre confiance. De plus, les avis laissés sont visibles de tous, c’est pourquoi ils méritent toute votre attention, qu’ils soient positifs ou négatifs. En répondant uniquement aux avis négatifs, vous donnez l’impression de n’accorder de l’importance qu’à la critique et vous n’encouragez pas les avis positifs. Au contraire, répondre seulement aux avis positifs illustre que vous ignorez la critique, donc la satisfaction de vos clients.  

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Si vous avez un avis négatif, vous devez impérativement répondre à votre client, et ce, pour 3 raisons :

  • Une personne qui laisse un avis défavorable peut tout à fait être convaincue de revoir son avis suite à une discussion avec vous ;
  • Votre réponse pourra être lue par les internautes qui consultent l’avis négatif (sur Google par exemple) et pourra les convaincre que vous n’êtes pas une entreprise digne de confiance.
  • Votre réponse vous donnera l’occasion de donner votre version des faits, une explication justifiée du problème, ou une solution, que vos futurs clients verront en lisant les avis.

 N’oubliez pas que 85% des consommateurs affirment utiliser fréquemment Internet pour se renseigner sur un service ou un produit avant de l’acheter.  C’est donc un point à ne pas négliger si vous voulez donner confiance à vos prospects.  

Répondre aux avis positifs

Soignez le contenu

Évitez absolument les réponses commerciales, et privilégiez plutôt un ton amical. Gardez à l’esprit que la réponse doit renforcer la satisfaction de vos clients. Répondez avec diplomatie et professionnalisme :
  • La première chose à faire est de vous définir des règles générales à respecter (tutoiement ou vouvoiement des clients, formule de courtoisie, etc.).
  • Commencez toujours par remercier le client pour son avis : c’est la première chose à faire, même si celui-ci n’est pas à la hauteur de vos espérances, ou s’il s’agit d’une note sans commentaire.
  • Pensez à personnaliser l’échange : il n’y a rien de moins chaleureux qu’une réponse automatique. Instaurez de la proximité en reprenant, des éléments de contexte, le prénom du client, le ton de son message ou certains mots utilisés dans son commentaire par exemple. 
  • Incitez vos clients à revenir : on ne vous apprend rien, les avis clients sont un moyen de récupérer les ressentis de vos clients et d’améliorer vos services, mais ils sont aussi un excellent levier de fidélisation client ! Après une réponse soignée, il serait dommage de ne pas inciter les clients revenir chez vous : soit pour renouveler une bonne expérience dans votre boutique, soit pour une seconde chance après une mauvaise première expérience.
Pour aller plus loin, voici les conseils de Google.
collecter avis clients

Répondre aux avis négatifs

pouce en bas

Identifier la raison de l’insatisfaction du client

Avant de commencer à rédiger une réponse à un commentaire négatif ou une réclamation de la part d’un client, il est important de prendre un peu de recul. Tentez de comprendre la cause de l’insatisfaction du client, en se mettant à sa place. Cette démarche vous permet d’identifier clairement l’origine du problème et de créer un environnement empathique et de trouver des explications, avant de rédiger votre réponse.  

Comprendre à quel type de client vous répondez

Il existe différents profils de clients, auxquels il convient d’adapter sa réponse :

  • Clients agressifs : ce sont les plus virulents, qui ne mâchent pas leurs mots pour exprimer leur mécontentement. Dans ce cas, répondez de manière ferme, mais polie. Évitez les réponses jugées « passives-agressives ».
  • Clients se plaignant fréquemment : certains clients ont l’habitude de se plaindre, et cette situation peut rapidement devenir frustrante. Vous devez pourtant faire preuve de patience, et de compréhension. Mettez en place d’un suivi plus poussé de la satisfaction auprès de ce type de clients pour montrer que vous êtes proactif et soucieux de résoudre le conflit. Un suivi pourra également permettre d’éviter les commentaires négatifs à l’avenir.
  • Clients fidèles : il s’agit ici de clients qui utilisent vos services depuis longtemps ou qui payent pour un service premium. Répondez à leurs commentaires négatifs ou plaintes en priorité. Montrez que vous êtes impliqué et proposez des solutions concrètes. 

Répondre rapidement aux réclamations

En règle générale, il est important de répondre rapidement (moins de 6 jours après la publication de l’avis), sous peine d’aggraver le problème ou de voir votre réputation en ligne être impactée. Répondez à chaque réclamation avec bienveillance, même si vous ne pouvez pas résoudre la situation sur le moment. Dans ce cas, soyez honnête avec le client mécontent, et veillez à donner un délai approximatif pour la résolution de sa demande. Autre solution à envisager : la mise en place de réponse automatique. Ceci afin de prévenir vos clients que leurs demandes ont bien été prises en compte et de préciser un délai de réponse.  

Faire preuve d’empathie

Pour répondre correctement à une réclamation, il est primordial de commencer par s’excuser du désagrément rencontré et de remercier le client de vous avoir écrit. Montrez de l’empathie et de la compréhension face à la situation, tout en signalant le caractère inacceptable du problème rencontré. Vous n’êtes pas obligé d’être d’accord avec chaque client, mais votre formulation doit montrer que vous êtes impliqué.   

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Présenter une solution concrète

Après l’empathie, cette étape est essentielle dans la résolution d’une réclamation. Présentez une explication, ou une solution appropriée au problème, à travers 3 actions clés :

  • Faites savoir que vous avez identifié le problème : c’est le premier élément qui doit apparaître dans votre réponse afin de montrer que vous maîtrisez la situation.
  • Expliquez comment vous éviterez que l’incident ne se reproduise : si cela est possible, précisez que vous veillerez à ce que le problème ne se reproduise plus. Vous pouvez également laisser transparaître que vous travaillez à améliorer un service, par exemple.
  • Vérifiez que le problème a été résolu : pour éviter des réclamations récurrentes, prenez le temps de vérifier la bonne résolution de l’incident.

Exemples de réponses à un avis négatif : 

Bonjour [Nom], Merci pour votre avis, tous les commentaires sont importants pour nous et nous sommes désolés d’apprendre que vous avez vécu une expérience aussi frustrante. Comme vous pouvez le voir avec nos autres avis, votre situation est l’exception et loin de nos normes élevées habituelles. Cela nous rend d’autant plus désireux de veiller à ce que cela soit résolu et ne se reproduise plus. Envoyez un message à notre équipe du service client à [e-mail / téléphone] pour leur faire connaître tous les détails et nous vous promettons que nous adapterons une résolution satisfaisante pour vous. Cordialement  

 

Bonjour [Nom],

Merci d’avoir laissé vos commentaires, nous nous efforçons incroyablement ici de rendre chaque expérience client agréable et nous sommes vraiment désolés de ne pas avoir été en mesure de répondre à vos attentes cette fois.

Nous serions ravis de résoudre ce problème le plus rapidement possible et de trouver une solution qui vous convient. Envoyez-nous un message directement via cet e-mail [adresse e-mail] et nous aimerions en parler davantage ! 

Et une fois la réponse publiée ?

Prenez en compte l’avis de vos clients pour appliquer des améliorations Les avis de vos clients sont des éléments clés pour le développement d’une marque, d’un service ou d’un site web. Si vous remarquez que des problèmes similaires vous sont notifiés, c’est qu’il y a forcément quelque chose à améliorer.

À lire ensuite, pour avoir un maximum d’avis clients :

Comment collecter et utiliser les avis clients ?

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